ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜMÜZ

 

  1. AMAÇ

             GELİŞİM TEST BELGELENDİRME’ nin yapılmakta olunan personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak müşterilerden, diğer kesimlerden ve ilgili taraflardan gelen şikâyet veya itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.

 

  1. KAPSAM:

         Bu prosedür, belgenin belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan GELİŞİM TEST BELGELENDİRME ’nin  personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve/veya itirazları kapsar. GELİŞİM TEST BELGELENDİRME ’nin personelinden gelen öneri, şikâyet ve itirazlarda bu kapsam içerisinde yer alır.

 

  1. SORUMLULAR:

3.1. Kalite Yöneticisi,

3.2. Belgelendirme Müdürü,

3.4. Şikâyet ve İtiraz Komitesi Üyeleri,

 

  1. TANIMLAR

İtiraz: Başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişinin, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin belgelendirilme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi. (ISO 17024:2012)

Şikâyet: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirilme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisi ile memnuniyetsizliğini ifad etmesi.( ISO 17024:2012)

İtiraz Ve Şikâyet Komitesi: Şikayete sebep olan durumlarla ilgisi olmayan, itiraz ve şikayeti değerlendirecek olan bağımsız kişilerden oluşan ekip üyeleri.

Belgelendirme Kuruluşu’nun kendisine iletilen itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını aşağıdaki tanımlamalarda açıkça anlatmış ve web aracılığı ile kamunun erişimine sunmuştur.

 

  1. UYGULAMA:

       5.1 Genel:

                        GELİŞİM TEST BELGELENDİRME tarafından belgelendirilmiş kişiler, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri itiraz ve şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla GELİŞİM TEST BELGELENDİRME ’ye karşı sorumludurlar. GELİŞİM TEST BELGELENDİRME, şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Şikayet ve itirazların  süresi içinde , tarafsız ve yapıcı biçimde çözümlenmesi amaçlanır.  

 

            5.3. İtirazlar:

            Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın, belgelendirilmiş bir kişinin veya GELİŞİM TEST BELGELENDİRME personelinin, belgelendirme süreci ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki önerisini, talebini veya şikâyetini yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Şikâyetleri/itirazları ele alma prosesi web www.gelisimtest.com sayfasında kamuya açıktır. İtiraz başvuruları belgelendirme kararlarına, sınav sonucuna, sınav ekibine, sınav yapıcının ve karar vericilerin bulgularına karşı yapılabilir. Kararlara karşı yapılacak itiraz başvuruları; kararın bildirim tarihinden itibaren otuz (15) gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

İtiraz başvurusu ekinde var ise objektif delillerin de bulunduğu F.74 Şikayet ve İtiraz Formu ile yapılmalıdır. İtiraz başvurusu konuyla ilgili GELİŞİM TEST BELGELENDİRME çalışanlarının isimleri (gerektiğinde), itirazın nedenleri veya gerekçelerini içermelidir.

 

5.3.1 İtirazların Ele Alınması ve Çözümü:

 

İtirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Yöneticisi sorumludur.

Tüm personel itirazların alınması ile ilgili yetkilidir. Gelişim Test Belgelendirme’ ye gelen tüm itirazlar öncelikle Genel Müdür tarafından F.75 Şikayet Ve İtiraz Listesi’ ne kaydedilir ve Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi, ilgili birimi bilgilendirir. İlgili birim yöneticisi itiraz konusuna göre uygun gördüğü birim personelini itiraz sürecini takip etmek üzere görevlendirir. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.

İlgili veya sorumlu personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından itirazın değerlendirmeye alındığı, itirazı ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta veya resmi yazı ile itiraz sahibine bildirilir. Bu bildirim başvurunun alınmasından itibaren 5 (beş) iş günü içinde yapılmalıdır.

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından yapılan değerlendirme sonucunda itiraz ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için itiraza konu olan süreçlerden bağımsız bir kişiyi görevlendirebilir. Bu kişi personeller arasından seçilir. İtiraz ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta içinde iletmeleri istenir.

            İtiraz sahibine itiraz konusu çözümlendiği takdirde nihai karar için Genel Müdür onayı alınarak, itirazla ilgili görevlendirilen personel tarafından hazırlanan resmi yazı gizlilik kurallarına uygun şekilde Kalite Yöneticisi tarafından en geç 30 gün içinde bilgi verilir. 

 

5.3.2    İtiraz Sonucunun Bildirimi ve İtirazın Devam Etmesi Halinde Değerlendirilmesi ve Çözümü

İtirazın, yapılan işlemler sonucunda devam etmesi veya çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında ve Genel Müdür tarafından gerekli görüldüğü takdirde Şikayet ve İtiraz Komitesi atanır. İlgili itiraz ve şikayet konusu, Kalite Yöneticisi tarafından komiteye sunulur.

Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, itiraz ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdüre sunulur ve Genel Müdür tarafından karar verilir.

Alınan karar en kısa sürede itiraz sahibine gizlilik şartları yerine getirilerek Genel Müdür imzasıyla resmi yazı ile bildirilir.

İtirazlar başvurudan itibaren bir ay içinde karara bağlanmalıdır. Acil karar alınması gereken durumlarda bu süre gerektiği kadar kısaltılır.

 

  • Şikayetler:

                     Şikayetlerin yazılı olarak posta/faks veya e-posta yoluyla yapılması esastır. Sözlü yapılan şikayetler de mutlaka F.74 Şikayet ve İtiraz Formu kullanılarak yazılı hale getirilmelidir.

 

  • Şikayetlerin Ele Alınması ve Çözümü:

                     Tüm personel şikayetlerin alınması ile ilgili yetkilidir. Şikayetlerde en azından şikâyet edenin adı, soyadı ve iletişim bilgileri ile şikayetin açık ifadesi yer almalıdır. Sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi gibi) şikâyeti alan personeli tarafından kayıt altına alınır ve konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikâyet sahibinin onayı alınır. Ayrıca bu personel, şikâyet sahibine şikayetini yazılı olarak da yapması konusunda bilgi verir. Yazılı hale getirilen şikayetler, eğer varsa tüm delilleri içeren evraklarla birlikte şikâyeti alan personel tarafından kayıt altına alınır.

            Tüm şikayetler Genel Müdür’e iletilir ve Genel Müdür tarafından F.75 Şikayet Ve İtiraz Listesi içerisinde kayıt altına alınır. Kayıt altına alınan şikâyet Genel Müdür tarafından Kalite Yöneticisine iletilir (Kalite Yöneticisi hakkındaki şikayetler ile ilgili işlemler Genel Müdür tarafından takip edilir). Kalite Yöneticisi şikâyetin geçerliliğini değerlendirir.

Şikâyet geçerli ise Kalite Yöneticisi tarafından ilgili birime gönderilir. İlgili birim yöneticisi şikâyet konusuna göre uygun gördüğü birim personelini şikâyeti incelemek üzere görevlendirir. İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından şikayetinin değerlendirmeye alındığı, şikâyeti ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta/telefon/sms vb. ile şikâyet sahibine bildirilir. Bu bildirim, başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılmalıdır. Şikâyeti ele alan kişi öncelikle şikâyetin yeterli bilgi/belge ile desteklenip desteklenmediğini değerlendirir. Şikâyet yeterli bilgi/belge ile desteklenmemişse bilgi/belge eksikliği nedeniyle şikayetle ilgili işlem yapılamadığına dair cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yöneticisi ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Genel Müdürün onayına sunulur. Nihai cevap yazısı Kalite Yöneticisi tarafından şikâyet sahibine gönderilerek şikayet sonuçlandırılır.

Şikâyet yeterli bilgi/belge ile desteklenmişse Bölüm 3.1.1-3.1.3’te belirtildiği üzere süreç ilerletilir.

                                                  

  • Şikayetin Sonucunun Bildirimi ve Şikayetin Devam Etmesi Halinde Değerlendirilmesi ve Çözümü

 

Şikayetle ilgili görevlendirilen personel tarafından şikayet ile ilgili yapılan faaliyetlere ve şikayetin sonucuna ilişkin cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yönetici ve Kalite Yöneticisi’ nin teyidi alınarak Genel Müdürün onayına sunulur. Nihai cevap yazısı, (şikayet sahibinin talebine bağlı olarak) e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun olarak şikayet sahibine ve gerekli görülürse şikayete konu belgeli kişiye, Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sonucu alınan karar, yazılı olarak en geç 30 iş günü içerisinde bildirilmektedir.

            Şikayetin devam etmesi veya şikayetin çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında Genel Müdür tarafından da gerekli görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi vasıtası ile Şikayet ve İtiraz komitesine sunulur.

Şikayet ve itiraz komitesi görüşü, şikayet ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdür’e sunulur ve Genel Müdür tarafından karar verilir.

Bu karar, şikayet edenin talebine bağlı olarak e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına da uygun olarak, şikayet sahibine ve gerekli görülürse şikayete kişiye yukarıda belirtildiği şekilde bildirilir.

Belgeli kişinin alınan karara itiraz etmesi durumunda bu prosedürün 5.3.1 maddesi uygulanır.

 

5.4. Şikâyet ve İtiraz Komitesi:

 

Şikâyet/itirazlara yönelik yürütülen çalışmaların, uygulamaların ilgili taraflarca uygun bulunmadığı durumlarda Şikâyet ve İtiraz Komitesi oluşturulur ve bir araya gelir ve konuyu değerlendirir.

Şikâyet ve İtiraz Komitesinde, şikâyet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikâyet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin şikâyet/itirazı yapan kişi ile çıkar ilişkisi varsa, kurul üyesi o şikâyetin/itirazın görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz.  Şikâyetin/İtirazın sahibine, Şikâyet ve İtiraz Komitesinde yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler verilir. Şikâyet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. Şikâyet/İtiraz sahibi 7 (yedi) gün boyunca Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararına itiraz etmezse, karar kabul etmiş sayılır.  

 

Şikâyet ve İtiraz Komitesi, şikâyet veya şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler.  Şikâyet/itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.

İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir. Komite kararı kesindir.

Belgelendirme kararına karşın yapılan itiraz ve şikâyetlerin sonuçları Tarafsızlık Komitesi tarafından denetlenir.

Ancak Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararında tarafları tatmin etmediği durumlarda yargı yolu açıktır. Komite dış kaynaklara başvurabilir.

 

 

 

Scroll to Top